Formation
Actionner la Confiance dans ses relations clients
- Identifier vos propres émotions, celles des autres et ainsi savoir les gérer dans vos relations clients
- Accroître votre empathie relationnelle
- Créer un climat de confiance favorable à la fidélisation de vos clients, même les plus exigeants
- Gérer les résistances commerciales grâce à votre intelligence émotionnelle.

Objectifs pédagogiques
- Lister ce qui nuit à la qualité de la relation client
- Identifier chez soi, ses forces et faiblesses dans l’établissement d’une relation client de qualité
- Utiliser les leviers de la confiance au service de l’expérience client
- Réduire les comportements défensifs dans les relations commerciales
- Développer son assertivité avec un plan personnel anti-défenses
- Construire un plan d’action pour créer un climat de confiance dans ses relations clients
Profil des stagiaires
- Dirigeants d'entreprise
- Directeurs et responsables commerciaux
- Commerciaux et tous salariés ayant des relations avec des clients externes et internes
Prérequis
- Aucun
Durée : 14h (2 jours)
Possibilité d’une 3ème journée pour retour d’expérience
Modalités : 14h en présentiel
Prochaines dates : Une session par semestre (prochaines dates en cours de programmation)
Tarifs 2025 : 1550 € net de taxes
Durée : 14h (2 jours)
Modalités : 14h en présentiel
Prochaines dates : Selon vos disponibilités
Tarifs 2025 : 4590€ net de taxes, ou 6790 € pour la formule de 3 jours, jusqu’à 8 participants
Cette formation vous intéresse et vous la souhaitez au plus près des besoins spécifiques de vos équipes, vos salariés ?

Programme de la formation
- Comprendre ce qui caractérise un service client désastreux
- Les comportements garantissant une mauvaise expérience client
- L’expérience client, c’est quoi?
- Promouvoir l’ouverture pour favoriser un discours commercial sincère
- Prendre conscience de ce qui se joue dans la relation client
- Choisir son attitude dans la relation
- Ecouter, comprendre et accueillir les besoins du client
- Expérimenter l’écoute « pure »
- La théorie FIRO© (Orientation Fondamentale des Relations Interpersonnelles) et la relation client.
- Vivre les sentiments d’importance, de compétence et de sympathie pour comprendre leur impact dans la relation client.
- Évaluer le ressenti vécu et perçu par ses propres clients
- Identifier les rapports de force en présence
- Comprendre les mécanismes de défense qui entravent la relation client
- Construire un plan d’action anti-défenses
- Personnaliser le contact pour valoriser tous les clients, même exigeants
- Impliquer le client pour co-construire une relation commerciale respectueuse des besoins réciproques
- Employer le langage des émotions pour « toucher » son client dans ses ressentis et ses craintes

Organisation de la formation
Les moyens techniques
- Un accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation sur Nantes ou en proche périphérie.
- Un livret d’accueil remis dès votre inscription contenant les informations utiles à la formation.
- Un espace personnel de formation sur la plateforme « Digiforma » permettant :
- de recueillir les attentes spécifiques du stagiaire avant la session de formation.
- de regrouper l’ensemble des documents téléchargeables liés à la formation (support, ressources théoriques, exercices…).
- d’avoir un lieu d’échange avec la formatrice, avant et après la session de formation.
- Des documents supports de formation projetés.
Les ressources utilisées
- Approche dynamique, collaborative et circulaire, le stagiaire alterne entre temps : d’échanges collectifs, d’apports théoriques, de mises en pratique, de capitalisation des acquis.
- L’intelligence collective est au cœur des 2 journées : Auto-perception, Exercice de Feed-bac, Activités physiques, Visualisations, Autodiagnostic Relation client (Elément CS©)

Évaluation et satisfaction
Dispositifs d’évaluation :
- Feuilles de présence.
- Quizz de connaissances théoriques
- Rédaction d’un plan d’actions
- Formulaires d’évaluation de la formation.
- Remise d’un certificat de réalisation attestant de l’assiduité du stagiaire
Les + de la formation :
- 1 format court pour comprendre les leviers d’une expérience client remarquable
- 1 moteur simple et puissant : les ressentis au cœur de la relation client
- Une journée déployée avec l’approche Elément Humain© appliquée à la relation client
- Une consultante, certifiée Impact Client©, déployant sa méthode au sein d’agence
Modalités d’inscription
Les demandes d’inscription se font par mail via la fiche de contact.
L’inscription est confirmée après un entretien exploratoire avec le formateur afin d’étudier les besoins du stagiaire et de valider ensemble les prérequis.
Suite à cet entretien, une convention de formation contenant le parcours de formation adapté à vos besoins, vous sera envoyée.
Les inscriptions sont définitives dès lors que la convention est retournée signée à l’organisme de formation. Elles peuvent avoir lieu jusqu’à 3 jours ouvrés avant le début de la session.
Florent D
Severine F
Valérie L
Romain L
Jonathan D
Accessibilité
- Mesures visibles dans la page Démarche qualité
- Consulter l’article sur l’Accesibilité
- Référente Handicap : Caroline Grand (pour plus de renseignements remplir la fiche Contact)
Besoin de financement
- Nous contacter via le formulaire de la page Contact
- Consulter l’article sur le Financement
Dernière mise à jour du programme : Juin 2023