Actionner la Confiance dans ses relations clients

Actionner la confiance dans ses relations clients

Formation

Actionner la Confiance dans ses relations clients

"Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir"
- Maya Angelou​
2 jours pour :

- Identifier vos propres émotions, celles des autres et ainsi savoir les gérer dans vos relations clients

- Accroître votre empathie relationnelle

- Créer un climat de confiance favorable à la fidélisation de vos clients, même les plus exigeants

- Gérer les résistances commerciales grâce à votre intelligence émotionnelle.

Objectifs pédagogiques

  • Lister ce qui nuit à la qualité de la relation client
  • Identifier chez soi, ses forces et faiblesses dans l’établissement d’une relation client de qualité
  • Utiliser les leviers de la confiance au service de l’expérience client
  • Réduire les comportements défensifs dans les relations commerciales
  • Développer son assertivité avec un plan personnel anti-défenses
  • Construire un plan d’action pour créer un climat de confiance dans ses relations clients

Profil des stagiaires

Prérequis

Durée : 14h (2 jours)

Possibilité d’une 3ème journée pour retour d’expérience

Modalités : 14h en présentiel 

Prochaines dates : Une session par semestre (prochaines dates en cours de programmation)

Tarifs 2025 : 1550 € net de taxes

Programme de la formation

  • Comprendre ce qui caractérise un service client désastreux
  • Les comportements garantissant une mauvaise expérience client
  • L’expérience client, c’est quoi?
  • Promouvoir l’ouverture pour favoriser un discours commercial sincère
  • Prendre conscience de ce qui se joue dans la relation client
  • Choisir son attitude dans la relation
  • Ecouter, comprendre et accueillir les besoins du client
  • Expérimenter l’écoute « pure »
  • La théorie FIRO© (Orientation Fondamentale des Relations Interpersonnelles) et la relation client. 
  • Vivre les sentiments d’importance, de compétence et de sympathie pour comprendre leur impact dans la relation client.
  • Évaluer le ressenti vécu et perçu par ses propres clients
  • Identifier les rapports de force en présence
  • Comprendre les mécanismes de défense qui entravent la relation client
  • Construire un plan d’action anti-défenses
  • Personnaliser le contact pour valoriser tous les clients, même exigeants
  • Impliquer le client pour co-construire une relation commerciale respectueuse des besoins réciproques
  • Employer le langage des émotions pour « toucher » son client dans ses ressentis et ses craintes

Organisation de la formation

Les moyens techniques

  • Un accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation sur Nantes ou en proche périphérie.
  • Un livret d’accueil remis dès votre inscription contenant les informations utiles à la formation.
  • Un espace personnel de formation sur la plateforme « Digiforma » permettant :
    • de recueillir les attentes spécifiques du stagiaire avant la session de formation.
    • de regrouper l’ensemble des documents téléchargeables liés à la formation (support, ressources théoriques, exercices…).
    • d’avoir un lieu d’échange avec la formatrice, avant et après la session de formation.
  • Des documents supports de formation projetés.

Les ressources utilisées

  • Approche dynamique, collaborative et circulaire, le stagiaire alterne entre temps : d’échanges collectifs, d’apports théoriques, de mises en pratique, de capitalisation des acquis.
  • L’intelligence collective est au cœur des 2 journées : Auto-perception, Exercice de Feed-bac, Activités physiques, Visualisations, Autodiagnostic Relation client (Elément CS©)

Évaluation et satisfaction

Dispositifs d’évaluation :

  • Feuilles de présence.
  • Quizz de connaissances théoriques
  • Rédaction d’un plan d’actions
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
  • Remise d’un certificat de réalisation attestant de l’assiduité du stagiaire

Les + de la formation :

  • 1 format court pour comprendre les leviers d’une expérience client remarquable
  • 1 moteur simple et puissant : les ressentis au cœur de la relation client
  • Une journée déployée avec l’approche Elément Humain© appliquée à la relation client
  • Une consultante, certifiée Impact Client©, déployant sa méthode au sein d’agence

Modalités d’inscription

Les demandes d’inscription se font par mail via la fiche de contact

L’inscription est confirmée après un entretien exploratoire avec le formateur afin d’étudier les besoins du stagiaire et de valider ensemble les prérequis.
Suite à cet entretien, une convention de formation contenant le parcours de formation adapté à vos besoins, vous sera envoyée.

Les inscriptions sont définitives dès lors que la convention est retournée signée à l’organisme de formation. Elles peuvent avoir lieu jusqu’à 3 jours ouvrés avant le début de la session.

0
stagiaires formés
en 2021
Note de satisfaction générale de la formation
0 /10
Florent D
Formation dynamique qui permet de se mettre en action à la suite de celle-ci, cela permet de se projeter très rapidement sur la mise en œuvre d’une démarche quant à la relation client.
Dirigeant
Severine F
La qualité de la formatrice très à l’écoute des participants.
Avocate
Valérie L
Une journée riche et intense qui permet de mieux se connaître, pour aborder la relation client différemment, avec une nouvelle vision.
Expert-comptable
Romain L
L’écoute de la formatrice, le déroulé de la journée dans la progression de la formation.
Dirigeant
Jonathan D
1 er point fort : Caroline ! Une finesse d’analyse de ses clients en formation sur le plan humain ! 2 ème point fort : une formation bien construite qui pose les bonnes questions, amène les bonnes réflexions et une application pratique immédiate et future. Cette formation ouvre l’esprit et donc induit des changements de fait dans la relation avec les clients intérieurs et extérieurs.
Dirigeant

Accessibilité

Besoin de financement

Dernière mise à jour du programme : Juin 2023

Gérer les émotions dans ses relations clients

Formation

Gérer les émotions dans ses relations clients

Vous souhaitez faire vivre une expérience idéale à vos clients?
Vous voulez que vos équipes développent leurs qualités d'écoute?
Vous aimez découvrir de nouvelles manières d'explorer la relation client?
"Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait,
mais n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir"
- Maya Angelou​
3 jours pour :

- Jouer avec les émotions grâce au théâtre participatif et s'engager individuellement et collectivement vers une amélioration de ses relations clients

- Analyser vos pratiques par la mise en scène de vos situations

- Prendre conscience du lien existant entre ses émotions, ses ressentis et ses comportements avec les clients grâce à l'approche Elément Humain©

- Créer un climat de confiance favorable à la fidélisation de vos clients, même les plus exigeants

- Dynamiser et renforcer la cohésion de vos équipes autour d'une culture client commune.

Objectifs pédagogiques

  • Contribuer activement à la qualité de l’expérience client
  • Lister ce qui nuit à la qualité de la relation client
  • Identifier chez soi, ses forces et faiblesses dans l’établissement d’une relation client de qualité
  • Utiliser les leviers de la confiance au service de l’expérience client
  • Réduire les comportements défensifs dans les relations commerciales
  • Développer son niveau d’écoute
  • Développer son assertivité avec un plan personnel anti-défenses
  • Construire un plan d’action pour créer un climat de confiance dans ses relations clients 

Profil des stagiaires

Prérequis

Durée : 21.00 heures (3 jours)

Modalités : en présentiel, en présence de deux consultantes

Prochaines dates :

  • Une session par semestre (prochaines dates en cours de programmation)

Tarifs 2025 : 2150 € net de taxes 

Programme de la formation

  • Exercices d’ancrage et de gestion du stress
  • Expérimenter la posture, les ressentis et les mots de son client
  • Identifier les différents comportements du client « type » de son entreprise
  • Conscientiser l’image idéale de la relation client idéale dans son entreprise (Théâtre image)
  • Partager les expériences difficiles vécues avec ses clients – construction de saynètes
  • Jouer l’amélioration de la relation client
  • Débriefer et analyser les bonnes pratiques
  • Retours sur les enseignements des ateliers théâtre
  • Identifier sa contribution dans la qualité de la relation client
  • L’expérience client, c’est quoi?
  • Découvrir l’approche Elément Humain© et sa méthode Impact Client©
  • Expérimenter les ressentis d’importance, compétence et sympathie dans les relations
  • Evaluer le ressenti vécu et perçu par les clients (Test CS©)
  • Donner et recevoir du feedback à propos de ses ressentis dans la relation client
  • Transposer à ses situations personnelles en faisant le lien avec les expériences théâtrales
  • Identifier ses propres mécanismes au regard de ses rigidités personnelles
  • Identifier les rapports de force présents dans la relation
  • Construire un plan d’action anti-défenses
  • Découvrir les concepts fondateurs d’une relation de confiance
  •  Savoir parler en vérité avec le client
  • Donner un cadre responsabilisant à l’échange
  • Avoir conscience de ce qui se joue dans la relation à l’instant T
  • Mettre en lien à travers l’expérience théâtrale
  • Expérimenter par le théâtre les différents niveaux d’écoute pour aller vers une écoute « pure »
  • Ecouter, comprendre et accueillir les besoins du clients sur la base de vos situations (jouées et/ou enregistrées)
  • Créer son propre plan d’actions pour développer son écoute empathique
  • Etablir un plan d’actions commun à l’équipe (service) autour des 3 axes dimensionnels de la relation:
  • Personnaliser le contact pour valoriser tous les clients, même exigeants
  • Impliquer le client pour co-construire une relation commerciale respectueuse des besoins réciproques
  • Employer le langage des émotions pour « toucher » son client dans ses ressentis et ses craintes

Organisation de la formation

Les moyens techniques

  • Un accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation chez vous ou dans un lieu extérieur choisi ensemble.
  • Un livret d’accueil remis dès votre inscription contenant les informations utiles à la formation.
  • Un espace personnel de formation sur la plateforme « Digiforma » permettant :
    • de recueillir les attentes spécifiques du stagiaire avant la session de formation.
    • de regrouper l’ensemble des documents téléchargeables liés à la formation (support, ressources théoriques, exercices…).
    • d’avoir un lieu d’échange avec la formatrice, avant et après la session de formation.
  • Des documents supports de formation projetés.

Les ressources utilisées

  • Utilisation d’outils et de techniques théâtrales d’animation qui permettent, grâce à la participation de chacun, de mettre en scène des expériences de relations vécues.
  • La pratique du théâtre forum et du théâtre images est une approche dynamique qui favorise le travail sur les postures et les comportements, la verbalisation et les prises de consciences.
  • En sollicitant l’imaginaire et les interactions, les stagiaires improvisent, expérimentent et construisent  collectivement, en temps réel,  des possibilités d’optimisation de la relation client . 

Évaluation et satisfaction

Dispositifs d’évaluation :

  • Feuilles de présence.
  • Quizz de connaissances théoriques
  • Rédaction d’un plan d’actions
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
  • Remise d’un certificat de réalisation attestant de l’assiduité du stagiaire

Les + de la formation :

  • 1 format original, ludique et participatif pour comprendre les leviers d’une expérience client remarquable en favorisant les prises de conscience individuelles et collectives
  • 1 formation construite avec vos situations d’entreprise (saynetes, enregistrements téléphoniques…)
  • 1 moteur simple et puissant : les ressentis au cœur de la relation client, travaillés avec le corps, le Coeur, la tête
  • Des journées déployées avec les techniques du Théâtre participatif et l’approche Elément Humain© appliquée à la relation client
  • 2 consultantes au service de vos équipes:
    • 1 Coach et formatrice certifiée Impact Client©, 
    • 1 Intervenante en théâtre participatif appliqué à l’analyse de pratiques en entreprise

Modalités d’inscription

Les demandes d’inscription se font par mail via la fiche de contact

L’inscription est confirmée après un entretien exploratoire avec le formateur afin d’étudier les besoins du stagiaire et de valider ensemble les prérequis.
Suite à cet entretien, une convention de formation contenant le parcours de formation adapté à vos besoins, vous sera envoyée.

Les inscriptions sont définitives dès lors que la convention est retournée signée à l’organisme de formation. Elles peuvent avoir lieu jusqu’à 3 jours ouvrés avant le début de la session.

0
stagiaires formés
en 2023
Note de satisfaction générale de la formation
0 /10

Dernière mise à jour du programme : Septembre 2023

Accessibilité

Besoin de financement